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宁波市计量测试所企业标准(文明窗口守则)

来源:未知
作者:宁波市计量测试研
发布时间:2018-11-16
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前   言
 
本标准参考Q330201A002109-2007《宁波市计量测试所计量检测服务标准》、《宁波市文明单位建设管理办法》、ISO9001:2000《质量管理体系  要求》,根据宁波市计量测试研究院实际情况制订,目的是提高服务质量,增强职工素质,提升社会形象,不断推进计量事业的发展。
本标准由宁波市计量测试研究院提出并负责起草。
本标准主要起草人:王力敏  陈杰纲
本标准首次发布日期:2010年9月29日
 
 
 
科学 公正 准确 满意
文明窗口服务标准
(行业作风守则)
 
1 范围
宁波市计量测试研究院文明窗口服务标准规定了宁波市计量测试研究院窗口服务过程中的具体服务标准和要求,本标准适用于宁波市计量测试研究院主要针对窗口工作人员(含编内、编外)在工作过程中的行为规范,亦适用于全院职工工作过程中的服务规范。

2 目的 
为加强文明窗口建设,进一步完善院部各项规章制度,针对目前本院窗口条件及实际情况,制定并实施“文明窗口服务标准”,以最大限度的为企业及用户提供更加优质的服务。

3 宗旨
宁波市计量测试研究院文明窗口服务标准遵循“质量第一、客户至上、诚信服务”的原则,在对外服务过程中体现本院的服务精神、服务理念、服务准则,实现本院服务目标,以规范的行为、过硬的技术、优质的服务取信于社会。
3.1 服务精神
创新争优、团结协作、质量第一。
3.2 服务理念
客户至上。
3.3 服务准则
准确、及时、热情、尽责。
3.4 服务目标
客户满意率高于99%。
3.5 服务质量考核
满足《宁波市文明单位建设管理办法》、《宁波市计量测试所计量检测服务标准》及ISO9001:2000《质量管理体系  要求》要求,每年年底进行一次服务质量考核,评出年度先进个人和先进集体。

4 便民服务程序
4.1.1 引导服务:在收发室公布计量器具委托检定/校准指南及机构内部设置,方便顾客办事。
4.1.2 收费公开:在市质监局网(www.nbzj.gov.cn)、宁波计量网(www.nbjlw.com)公布检定收费标准,方便顾客监督。
4.1.3 首问负责:对顾客来电、来人询问有关业务事宜,接待人要热情接待,尽可能帮助解决顾客的合理要求。
4.1.4 延时服务:业务受理窗口的工作人员即使受理时间已过,也必须接待完最后一个受理对象,避免企业往返奔波和长时等候。
4.1.5 连续服务:收发室实行中午值班制。
4.1.6 规范服务:窗口工作人员着装规范,办事程序规范,收费价格规范。
4.1.7 提速服务:送检计量器具5个工作日内检出(修理另行约定),现场检测完毕后3个工作日内发出证书报告。
4.1.8 优质服务:窗口单位挂牌上岗,规范服务用语,建立服务对象意见反馈制度,设立行风监督意见箱,追求服务零投诉目标。
4.1.9 窗口部门:指本院直接接待客户的服务部门即业务收发场所。

5 基本要求
5.1 仪表、仪容
5.1.1 上岗人员应服饰整洁、庄重。窗口部门上岗人员着统一工作服,佩戴胸牌。
5.1.2 仪表端庄,仪容自然,举止大方,态度和蔼。
5.2 服务语言
5.2.1 服务文明用语
a)同志(师傅、先生、女士)、您好。
b)请坐、请喝水、请问贵姓、请问找哪一位(哪个部门)、请问有什么事、对不起,请稍等、请到××地方(部门)办理、请您签字,谢谢合作。
c)再见,走好,欢迎下次再来、(客户表达谢意时)不客气(不用谢),用心服务客户是我们的职责,(客户表扬时)谢谢您的鼓励、(客户提出批评时)对您的意见,我们将尽快改正、(工作出了差错或疏忽时)实在对不起,请您谅解,我们将及时改正。
5.2.2 接听客户电话统一使用普通话:您好!宁波计量所。
5.2.3 服务禁忌用语
a)喂、干什么的。
b)不知道、不清楚、这种仪器不归我们检、急什么,我正忙着、人不在,我哪知道、自己看、有意见,你找领导去。
c)怕麻烦,就不要来、你找其它机构检去。
5.3 服务态度
5.3.1 严格执行首问负责制。接待人(含电话接待)负有首问责任,属职责范围内的,直接负责接待处理。不属职责范围内的应与相关部门(人员)联系或引导被接待者找到相关部门(人员)。
5.3.2 接待客户做到“三个一、二个心、一个高”,即:迎上一张笑脸、递上一杯清茶、送上一句温暖的话;回答客户的咨询要热心、解决客户的困难要尽心;为客户办事效率高。
5.4 服务承诺
5.4.1 妥善保管送检器具及样品,损坏或丢失照价赔偿。
5.4.2 送检样品5个工作日内出具证书报告,现场检测3个工作日内出具证书报告,特殊情况经客户认可。
5.4.3 检测服务实行“三不变”:对台件数多与少的检测,服务质量不变;对地点远与近的检测,约定服务时间不变;对工作时间与非工作时间的检测,服务价格不变。
5.5 业务技能
在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能,胜任本职工作。
5.6 职业道德 
5.6.1 严格执行国家局“八严禁”、《浙江省质量技术监督系统职业道德规范》、市质监系统“十条禁令”、“三项专令”及严禁私自驾驶公车和酒后驾车。
5.6.2 爱岗敬业、科学严谨、程序规范、数据准确、公平公正、廉洁自律。
5.7 服务环境
5.7.1 消防、安全管理应符合国家及上级的有关法规和标准。
5.7.2各种场所物品摆放有序,公共场所设有适宜数量和形式的垃圾筒并保持环境卫生整洁。
5.8 服务公开 
5.8.1 窗口部门应公示计量检测服务全部资质证书。 
5.8.2 窗口部门应公示收费依据和经省(市)物价部门确定的《检定项目收费标准》。 
5.8.3 窗口部门应公示服务承诺。 
5.8.4 窗口部门应明示送检流程图。 
5.8.5 窗口部门应公布楼层分布图、各部门联系电话。 
5.9 服务监督 
5.9.1 在窗口部门设立投诉箱和信息反馈薄,并有责任人、责任制。
5.9.2 在窗口部门公布对外服务质量监督电话。
 
5 服务设施 
5.1 业务收发接待大厅 
5.1.1 设有与收发计量器具相适应的柜台。 
5.1.2 设有微机、打印机、笔墨、公用电话、饮水机、雨伞架、触摸屏、公开栏和其他公共卫生设施。 
5.1.3配有专供客户送(取)货的送检车。 
5.1.4设有一定数量的桌椅、免费提供饮用水。
 
6 窗口业务服务 
6.1 业务收发接待服务 
6.1.1 业务收发接待时间(除节假日):8:00—17:00
6.1.2 收发
a)收发人员应协助客户全面完整填写《样品委托单》(一式四联)。
b)收发人员要认真逐件清点送检计量器具并检查其完整性,如发现送检计量器具有破损等情况,应及时要求客户填写清楚并请客户签字认可。
c)收发人员应及时将送检计量器具送相关实验室;应及时到相关实验室取走已检样品,经核对后在样品单上签收。
d)收发人员接到客户的取件单后,应对照《样品委托单》进行核价,核价后及时将核价单交于客户。
e)收发人员核验客户收费发票后,应将检定(校准)证书(报告)、送检计量器具等逐件点交客户并经客户签字认可。
6.1.3 收费
a)收费员应持证上岗。
b)收费员应认真核对客户《样品委托单》的检测项目,确认内容一致后方可填开专用发票并严格执行规定的收费标准。
c)填开发票应字迹清楚,内容准确、完整,发票上应有收费员签名。
d)收费员收费后应及时将收费发票交于客户并在《样品委托单》上加盖印“已收费”。
6.1.4 咨询
a)设有业务经理,承担咨询职能。
b)经理应随时掌握本院职责、业务开展等情况以及计量器具检测完成的动态,准确回答客户的咨询。
c)经理接受客户当面咨询时,应热情主动起立。接受电话问询时,铃响不应超过三声,接听电话时文明用语为:您好!宁波计量所,请问您有什么事需要帮助。
d)咨询员应对接受咨询的情况进行登记,每月对客户咨询内容进行汇总并报业务开发部主任。 

7 后勤保障服务 
7.1 设有专职环境卫生清洁工,保持全院公共场所的卫生清洁。 
7.2 设有安全卫生监督员,经常对窗口及全院各部位的安全卫生进行监督检查。 
7.3 全院水、电、通信、网络、电梯、恒温系统、照明系统、考勤系统等正常运行,保障全院办公、检测工作的正常开展。
7.4 检测用备品、备件、日常消耗用品等库存品种齐全、数量适当,保障各专业检测部门的需要。
7.5 确保检测用车调度科学、合理,保障对客户检测服务和其它工作任务的完成,并做到登记清晰、准确可查。
 
8 考核指标
8.1 客户满意率高于99%。
8.2 职工持证上岗率100%。
8.3 职工上班准点率高于99%。 
8.4 服务承诺兑现率高于99%。 

9 考核的组织与评价 
9.1 对客户投诉和报怨及时进行登记、调查、处理,并将结果反馈客户。
9.2 建立由行政、业务、技术等部门组成的服务质量考核机构,依据本标准和本院相关规定每半年组织服务质量考核,考核结果予以通报。
9.3 每年对窗口的服务质量、服务方式、服务效果进行自我评价。 
9.4 社会评价
—— 开展客户满意度调查;
—— 组织客户、质量技术监督部门对服务质量监督评价; 
—— 通过本院网站、市局网站及有关媒体公布服务质量评价结果。

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